客戶的六大基本需求
昨天一大早，我利用等待島際航班的時間從筆記型電腦的硬碟清除了舊文檔。幾年前，我和我的零售團隊一起做了一份關於客戶服務的課程計劃，其中詳細幫助了我們注意到的光顧我們商店的客人的六項基本需求。我發現這個課程計劃絕對值得保留，這是對服務基礎知識的精彩回顧。這也是一個現實檢查，當涉及到客戶服務時，我們往往會讓事情變得比他們必須的困難得多。當基本知識沒有首先得到很好的覆蓋時，花裡胡哨就會失去光澤。
這個清單對你來說可能讀起來也很基礎。但是，您能想像如果這是我們一直收到的客戶服務，我們都會有多激動嗎？
客戶的六大基本需求
1. 友好
友好是所有客戶需求中最基本的，通常與受到親切的歡迎和溫暖有關。我們都希望得到真誠地很高興見到我們的人的認可和歡迎。客戶不應該覺得他們打擾了服務提供者的工作日！
2. 理解和同理心
客戶需要感覺到服務人員理解和欣賞他們的情況和感受，沒有批評或評判。客戶的期望很簡單，即我們為他們服務的人可以設身處地為他們著想，了解他們最初來找我們的目的。
3. 公平
我們都需要感覺到我們受到了公平的對待。當客戶覺得自己受到任何階級區別的影響時，他們會非常惱火和防禦。沒有人願意被視為屬於某個類別，想知道「另一邊的草更綠」，以及他們是否只獲得了第二好的成績。
4. 控制
控制代表了客戶覺得他們對事情結果有影響的需求。我們滿足他們這種需求的能力來自於我們自己願意說“是”，而不是說“不”。客戶不關心政策和規則;他們想以我們所有合理的方式與我們打交道。
5. 選項和替代方案
客戶需要感覺到還有其他途徑可以完成他們想要的事情。他們意識到他們可能正在繪製處女地，他們依賴我們 「知情」 並為他們提供 「內幕消息」。。當他們覺得自己在完成某件事時，他們會非常沮喪，我們一直都知道更好的方法，但從未提出過建議。
6. 資訊
“告訴我，給我看 - 一切！”客戶需要接受有關我們產品和服務的教育和了解，他們不希望我們遺漏任何東西！他們不想浪費寶貴的時間自己做作業——他們希望我們成為他們行走、交談和資訊的中心。
